PROJECT STORYプロジェクトストーリー

PROJECT STORY
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「一見スマート、だけど中身は
あつく、あたたかく。」
客室乗務員の心配り
「一見スマート、
だけど中身はあつく、あたたかく。」
客室乗務員の心配り
谷岡 芽衣
運送客室本部 客室部 乗務一課
2013年入社

北九州出身。もともと旅行が大好きで、東京へ向かう時は必ずスターフライヤーを利用していました。その頃から好印象を抱いており、それはいつしか憧れへと変わっていきました。大学は外国語学部で、磨いた語学力を積極的に生かしたいと思い客室乗務員を志望。「エアラインはスターフライヤー1本でした。大手よりも、成長途中にある小さい会社でどんどん頑張っていく方が性に合っていると思いましたし、また、何よりも、地域に密着しているところが魅力でした」。

スターフライヤーは、飛行機の機体も、機内も、そして客室乗務員の制服も黒。一見するとスタイリッシュでスマートな印象を受けるけれど、中身は、とてもあつく、あたたかい感情で溢れている。そのギャップこそが、“スターフライヤーらしさ”だと語る、客室乗務員の谷岡。お客様のニーズを先読みする力と、臨機応変な対応力、そしてひとつのフライトにかける熱き思いを語ってもらいました。
よく見つめる、
だからこそ、よく見つけられる。
お客様一人ひとりをよく観察すること。それは、お客様を機内にお迎えする時から、すでに始まっています。たとえば、ご搭乗の段階で、顔色が優れないご様子のお客様がいらっしゃる際には、その後の様子を気に留めておくことで、急な体調の悪化や万が一の事態に、いち早く気付き、横になれるようなスペースを予め整えておくことが出来ます。他にも、多量にお酒を召し上がったご様子のお客様には、上空での気圧の変化により、急な体調の悪化が生じていないかなど、表情の変化も見逃さないように客室乗務員間でお客様の情報を共有しておくことで、早めに声をお掛けすることも出来ます。お客様に喜んでいただくサービスはもちろんですが、お客様の顔色や仕草、行動などを観察することで、「お客様に必要なこと」をいち早く察知し、対応する。それこそが、私たちのサービスにとっていちばん大切なことだと思っています。だからこそ、客室乗務員同士のコミュニケーションも、とことん徹底します。機内で客室乗務員同士がすれちがう時は必ず、何かしらの情報を交換し合う。気になることがあれば、どんなに小さなことでも、重複していたとしても、何回も確認し合います。お客様へのあたたかなサービスというものは、お客様を見つめる眼差しから生まれるものだと思っています。
むしろ、お客様をお客様と思わず、
自分の身内のように思う意識。
以前、機内で、化粧室に向かおうと座席を立った50代の男性のお客様が、通路で倒れこみ、そのまま意識を失ってしまいました。その状況を目の当たりにした瞬間、正直言ってとても焦りました。でも、その瞬間すぐに思い出したんです。“お客様を、身内のように思う”ということ。そういう時、目の前で倒れているのがお客様だと考えてしまうと、より焦る。そういう時こそ、お客様を自分の身内だと思うと、その人を知っているかのようにやるべきことが見えてくるんです。目の前に、私の父が倒れている。父を、安全確保できるような場所に運ぶには人手がいるので、すぐさま数人の男性のお客様にご協力をお願いしました。そして同時に機内でドクターコール。幸いにも、酸素ボトルを使おうとした瞬間に意識を取り戻し、さらに幸いにもお客様の中にお医者様がいらっしゃったということもあり、大事に至らず現場は安堵感に包まれました。常にお客様をよく観察していたとしても、こういう緊急の事態は起こり得る。常に冷静なマインドを保つこと、そして保安や救急の知識や技術を磨き続けること。客室乗務員として、あらゆる対応力を向上させていくことに、終わりはない。そのことを強く実感したフライトでした。
ベストを尽くすから、経験は積み重なる。
ベストを尽くすから、経験は生かされる。
入社後すぐの客室乗務員の訓練では、これでもかというくらい、毎日勉強の日々。それからいくつものフライトを経験しながら、知識はさらに積み重ねられていきます。フライト前には、必ず乗務する客室乗務員同士でブリーフィングを行い、あらゆるシミュレーションをぶつけ合います。「もしも今日のフライトでこんな事態が起きたらどう対応するか」そうやって、知識や経験を日々確認し合っていきます。そして、答えられなかったら勉強する。特に新入社員の頃はそうやって、勉強を積み重ねていきました。そして、答えられたとしても、本当にそれでいいのか、あらゆる事態を想定し、日々問い続けます。当然のことですが、準備の段階も、フライト中も、常にベストを尽くす。ベストを尽くすからこそ、経験は積み重なり、いざという時にその経験は生かされるのだと思っています。
一つひとつのフライトに、達成感がある。
しんどいと思う瞬間はもちろんあります。でも、それよりも楽しい、嬉しい思い出のほうが断然多い。その思い出とは、もちろん、機内で出会ったお客様との思い出です。初めて飛行機に乗った、興奮気味のお子様との会話。お見送りの方からのサプライズメッセージを機内で涙ながらに読んでいるお客様の姿。そして、降りる時にお客様から声をかけていただく「ありがとう」の言葉。本当に、一つひとつのフライトに、達成感があるんです。お客様を安全に目的地まで送り届けることが私たちの使命ですが、お客様にとって、一生の思い出に残るフライトになるよう、これからもベストを尽くしていきたいと思っています。

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