PROJECT STORYプロジェクトストーリー

PROJECT STORY
01
「空飛ぶメッセンジャー」
プロジェクト
「空飛ぶメッセンジャー」プロジェクト
池浦 令実
運送客室本部 北九州空港支店 北九州旅客課
2012年入社

カウンター業務や搭乗案内業務、そして到着業務などを行なうグランドスタッフ。毎回テイクオフの瞬間は、 無事に飛び立った安堵感に加えて、小さな感動を抱く。「いろんな部署との連携があってはじめて飛行機が飛ぶのだと、 実感できる瞬間なんです」。大学は東京だったが、地元である北九州に貢献したいと思い、スターフライヤーへ入社。

木村 匡介
運送客室本部 羽田空港支店 羽田旅客課
兼 CS推進部
2012年入社

グランドスタッフとCS推進部を兼務。CS推進部では、お客様から届く様々なご意見やお問い合わせにお答えすること、お客様から届いたご意見を各職場へフィードバックし、品質改善のきっかけをつくっている。「品質改善につながる貴重なご意見や、時には、 スタッフの名前入りでお褒めの言葉を頂いたり、仕事のモチベーションアップに繋がる貴重な声が届きます。そのような時は、自分のことのように嬉しいです」。

空港という場所には、いろいろな人生の、出会いや別れ、決意や愛情の溢れるシーンがあります。就職で東京へ旅立つ友を見送るシーン、お孫さんとの別れのシーン、単身赴任のパパを見送るシーンetc。
そのような様子と出会ったグランドスタッフが、お見送りの方に声をかけ、搭乗されるお客様へサプライズメッセージを記入していただく。そして、そのメッセージを機内で客室乗務員からお客様へお届けするプロジェクト。このプロジェクトが生まれたきっかけから、対談は始まりました。
搭乗手続きカウンターで自然発生的に生まれた
「空飛ぶメッセンジャープロジェクト」の種。
池浦:
搭乗手続きカウンターって、お客様にいちばん初めにお会いする場所。そこでお客様と少し会話が弾んだりすると、そのお客様の“搭乗の目的”っていうのが、会話の中で見えてくるときがある。
木村:
たとえば、これから受験に向かう方や、就職活動の為のご搭乗だったり。なかには、これからご両親のもとへ結婚の挨拶に向かうお客様もいたりね。
池浦:
そのお客様に対して「頑張ってください!」ってサプライズで伝えたい。そんな気持ちから生まれたのが、お手紙というカタチ。そのお手紙を客室乗務員に渡して機内のお客様に届けてもらい、のちにそのメッセージをお客様が機内で嬉しそうに読んでいたことを客室乗務員から聞いて、そういう評判が、だんだんと社内に広まっていって。
木村:
これはもう、会社全体で積極的にやっていこう!とね。それでいつしか「空飛ぶメッセンジャープロジェクト」と呼ぶようになった。僕が初めて手紙を書いたのは、これから彼女のご両親に結婚の挨拶に向かうカップルのお客様だった。後日、結婚が無事決まりましたって、お客様がわざわざ北九州空港まで来港してくださって、その時は本当に嬉しかったなぁ。
思わずウルっとくる、機内でのお客様の表情。
池浦:
それからというもの、搭乗手続きカウンターだけじゃなくて、保安検査場での、たとえばお孫さんとの別れとか、遠距離カップルのしばしの別れとか、そういう場面にも発展していった。
木村:
お見送りの方に声をお掛けして、そしてご記入いただいたサプライズメッセージ。これが実にあったかくて、感動的なんだよね。
池浦:
機内でお客様がメッセージを読みながら涙を流していらっしゃった話、よく聞くよね。地元から東京に旅立つ友への、ぎっしり文字で埋め尽くされた寄せ書きとか。お孫さんを見送るおじいちゃんの、愛の込もったメッセージとか。地上にいる私たちグランドスタッフは、機内でのお客様の表情を見ることが出来ないから、客室乗務員から聞く話が本当に楽しみなんだよね。お客様が涙を流していらっしゃった話を聞くと、思わずウルっとくる。
木村:
本当に、喜んで頂けたときは最高に嬉しい。またやろう、お客様のためにって、心から思える。
池浦:
「空飛ぶメッセンジャープロジェクト」が地上と客室乗務員をより繋げてくれたことも、とても大きい。これからも、もっと地上と客室をシームレスにつなぐような素敵なサービスを、プラスで考えていきたいよね。
何といっても、私たちは
「感動のあるエアライン」ですから。
池浦:
改めて思うのは、こういった地域密着型というか、お客様密着型のプラスアルファのサービスって、北九州空港のような比較的規模が小さい空港だからこそできることなんだよなぁって。
木村:
それに加えて何よりも、スターフライヤーには「お客様の為に何かしてさしあげたい」と思う仲間達がたくさんいるってことだよね。
池浦:
だからこそ、自由な発想で企画を考えてみんなで話し合って実現していく、そういう風土が根付いているのだと思う。
木村:
スターフライヤーという会社が、たとえこれから先大きくなったとしても、この根付いた風土はきっと無くならない、いや、無くすわけがないよね、何といっても僕たちは「感動のあるエアライン」だから。これから先も、この「感動のあるエアライン」って言葉を、単なる言葉じゃなく、しっかり思いとしてつないでいくためにも、みんなでのびのびと明るく、プラスアルファのサービスを真剣に考え実現し続けていきたいって思う。
お客様と一緒に、成長できる仕事。
池浦:
とはいえ、「空飛ぶメッセンジャープロジェクト」のようなサービスは、あくまでも、プラスアルファのサービス。私たちが常に目指すべきは、“定刻通りに出発します”っていうアナウンスができることなんだよね。
木村:
「感動のあるエアライン」は、実はそういう当たり前のことができて初めて言える。そこを忘れちゃいけない。安全や信頼があってこそ、プラスアルファのサービスができる。
池浦:
安全の知識は、木村くんはすごく長けてるよね。
木村:
大学で化学を勉強していたから、ある程度危険物とかに詳しいんだよね。まさかこういうところで生かせるとは思ってなかったけど。そういう意味ではグランドスタッフは、まだまだ色々な専門知識を生かせる職場なのかもしれない。知識や能力だけじゃなく、キャラクターだって生かせると思う。
池浦:
そうだね。やっぱり根底にお客様を喜ばせたいって思いがあって、その思いをいつまでも忘れなければ、おのずと人それぞれの長所が生かされてくる。そういう職場だと思う。お客様を思うことで自分のいいところが滲み出てくる。本当に、お客様と一緒に成長できる仕事だと改めて思うよね。

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